Klachten & Support
Gebruikers kunnen voor klachten, service en support contact opnemen via support@sobolt.com. Communicatie met deze inbox komt binnen in customer service software (Hubspot), waarin automatisch servicetickets gegenereerd worden voor iedere nieuwe conversatie. Archivering van tickets (waaronder klachten) wordt afgehandeld door dit systeem.
Werkwijze
De inbox wordt iedere werkdag tussen 09:00 en 17:00 bediend door een medewerker van het software-team. De verantwoordelijke medewerker reageert binnen 1 werkdag, waarbij een oplossing wordt geboden, of een tijdsindicatie voor een oplossing wordt gegeven.
| Soort ticket | Reactietijd | Oplostijd |
|---|---|---|
| Kritieke storing | Binnen 4 uur (tijdens kantooruren) | Zo snel mogelijk |
| Bug | 1 werkdag | Afhankelijk van impact |
| Klacht | 1 werkdag | 1 week |
| Feedback/suggestie | 1 werkdag | Geen (wel terugkoppeling binnen 1 week) |
| Account- of licentie vraag | 1 werkdag | 1 werkdag |
| Algemene vraag | 1 werkdag | 1 werkdag |
Registratie terugkoppeling
In het kader van onze kwaliteitsbewaking wordt alle klantfeedback formeel vastgelegd. Meldingen over tevredenheid, suggesties of klachten na afhandeling van een ticket of registratie worden opgeslagen in ons ticketsysteem.
Wij analyseren deze data periodiek om structurele verbeterpunten in onze software en dienstverlening te identificeren en de doorlooptijden te bewaken.